河北省石家庄市人大常委会


石家庄邮政通信管理条例
河北省人大


（1997年8月28日石家庄市第九届人民代表大会常务委员会第二十七次会议通过，1997年10月25日河北省第八届人民代表大会常务委员会第二十九次会议批准，由石家庄市人民代表大会常务委员会公布施行。）

第一章 总则
第一条 为保证邮政通信安全、畅通，加强邮政通信市场管理，提高邮政通信质量和服务水平，促进邮政通信事业的发展，根据《中华人民共和国邮政法》和有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于本市行政区域内邮政通信事业的建设和管理。
第三条 邮政企业应当为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政通信服务，保障用户使用邮政通信的合法权益。
邮政企业应当采用先进的科学技术，实施现代化管理。
第四条 石家庄市邮政局是本市邮政通信主管部门，负责本市邮政通信行业管理工作。
建设、规划、工商行政管理、公安、民政、市容环卫、技术监督、交通等有关部门按照职责分工，协助开展邮政通信建设和管理工作。
第五条 保证邮政通信安全、畅通，保护邮政通信设施，是一切单位和公民的义务。 任何单位和个人对违反本条例的行为有权制止、检举和控告。
对在邮政通信事业的建设和管理中做出显著成绩的单位和个人，市人民政府和邮政通信主管部门应当给予表彰和奖励。

第二章 规划与建设
第六条 各级人民政府应当将邮政通信建设纳入国民经济和社会发展计划以及城市总体规划，并组织实施。
邮政通信主管部门应当依据城市总体规划编制邮政通信专业规划，经城市规划部门审查同意，并报市人民政府批准。
第七条 邮政通信主管部门应当根据城市规划和通信行业标准设置邮政通信服务机构，建设邮政通信设施。
第八条 城市规划部门应当将邮政通信用房作为公共建筑配套设施纳入城市旧区改造和新区开发的规划设计方案。 建设单位应当按照城市规划部门批准的规划设计方案配套建设邮政通信用房，并按建筑成本价售予邮政通信主管部门安排使用。
邮政通信设施应当与主体工程同时规划、同时建设、同时验收。
建设、规划等主管部门应当通知邮政通信主管部门参加规划、设计会审和竣工验收。
第九条 城市居民住宅应当设置信报箱，设计标准按照国家标准或者通信行业标准执行，所需费用纳入建设项目总投资，已设置收发室的除外，未将信报箱列入设计图纸的，城市规划部门不得颁发建设工程规划许可证。
已建成并投入使用的城市居民住宅未依照前款规定设置信报箱的，由产权人或者物业管理部门负责在邮政通信主管部门规定的期限内补设。已设置收发室的城市居民住宅除外。
第十条 编制村庄、集镇总体规划和建设规划时，应当包含邮政通信设施设置的内容。

第三章 服务与保障
第十一条 对具备法定通邮条件的用户，邮政企业应当在用户办理邮件投递登记手续并缴纳通邮登记费后的三十日内予以通邮。
对尚不具备通邮条件的，邮政企业可以将邮件投递至用户指定的已通邮的邮件代收点或者用户租用的邮政信箱。
用户不具备通邮条件，又未依照前款规定与邮政企业商定妥投方式的，邮政企业可以按照地址不详、无法投递退回寄件人； 无法退回寄件人的，作为无着邮件处理。
第十二条 邮政企业可以根据用户的要求与用户签订协议，约定投递位置和方式，提供不列延伸投递服务：
（一）包裹专送；
（二）印刷品专送；
（三）单位邮件分投；
（四）上楼投递；
（五）农村用户直投；
（六）其他投递方式。
享受延伸投递服务的用户，应当依照物价部门核定的标准缴纳服务费。
第十三条 邮政企业应当在营业场所明显的部位公布营业时间、经营业务和资费标准。 邮政信筒（箱）应当标明开筒（箱）的频次和时间。
邮政企业应当按照规定的频次、时间和投递范围投递邮件。
邮政企业办理邮政通信业务，应当执行统一的资费标准，不得乱收费。
第十四条 邮政企业工作人员不得实施下列行为：
（一）私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，撕揭邮票、贪污、冒领用户款项：
（二）故意延误投递邮件；
（三）拒绝办理依法应当办理的邮政通信业务；
（四）擅自中止对用户的邮政通信服务；
（五）擅自改变邮政通信业务收费标准或者增加收费项目；
（六）强迫用户使用高资费邮政通信业务；
（七）利用工作之便谋取私利；
（八）其他违反邮政通信法律、法规的行为。
第十五条 邮政企业应当设置用户监督信箱，公布监督电话号码，受理用户举报或者投诉，接受社会对邮政通信服务质量的监督。
邮政企业应当在接到用户举报或者设诉后三日内，将处理情况答复用户。
第十六条 发生邮发报刊丢失的，用户可以向邮政企业查询，邮政企业应当在接到用户查询之日起三日内予以答复。 属于邮政企业过错造成邮发报刊丢失的，邮政企业应当在规定的期限内予以补投或者赔偿。
第十七条 用户交寄的信函、明信片没有正确书写邮政编码，使用不符合国家标准或者通信行业标准信封明信片的，邮政企业不予收寄。已投入邮政信筒（箱）的，由邮政企业退给寄件人； 无法退回寄件人的，作为无着邮件处理。
第十八条 用户变更名称、通邮地址的，应当在变更前十日通知邮政企业；变更后的住址不具备通邮条件的，依照本条例第十一条的规定办理。
第十九条 单位应当在楼房地面层或者大院总出入口处设置收发室；两个以上单位使用同一通邮地址的，应当设置联合收发室，并使用统一规格的收发章。
城市居民住宅不设置信报箱的，应当在楼房地面层或者大院总出入口处设置收发室。
村庄、集镇应当在村民委员会所在地或者经邮政企业同意的其他地点设置收发室或者代收点。
第二十条 通邮单位收发人员接收给据邮件时，应当点核无误，并在相关单式盖章签收。
由于收发人员的过错造成给据邮件丢失、损毁、内件短少或者邮政汇款被冒领的，通邮单位应当先行承担民事赔偿责任，然后由通邮单位向有过错的收发人员追偿。
第二十一条 地名管理部门设置的街道名称牌、单位门牌、应当附印邮政编码。
第二十二条 邮政企业根据城市规划和社会需要设置的邮政报刊亭、邮亭、邮政信筒（箱）、阅报橱窗、免交城市道路占用费、市容管理费等有关费用。
邮件运输投递专用车辆在通过收费的公路、桥梁时，免交车辆通行费等有关费用。
第二十三条 任何单位和个人不得实施下列行为：
（一）擅自迁移、污损、破坏邮亭、邮政报刊亭、邮政信筒（箱）、信报箱、邮政编码牌；
（二）私开邮政信筒（箱），或者向邮政信筒（箱）内塞投易燃、易爆、腐蚀性物品或者其他杂物；
（三）在邮政通信服务机构门前通道或者邮亭、邮政报刊亭、邮政信筒（箱）、信报箱等周围设摊、堆物、停放非用邮车辆等，妨碍邮政通信工作正常进行；
（四）伪造或者冒用邮政专用标志、邮政专用名称、邮政标志服或者邮政日戳等邮政专用品；
（五）伪造邮资凭证，未经许可伪印邮票图案或者印制带有“中国邮政”字样有明信片；
（六）伪造用于邮政通信业务的其他有价证券（卡）；
（七）其他违反邮政通信法律、法规的行为。

第四章 邮政通信市场管理
第二十四条 除国务院另有规定的外，下列邮政通信业务由邮政企业专营：
（一）信函、明信片和其他具有信件性质的物品的寄递；
（二）普通邮票的销售和集邮品的制作；
（三） 邮政编码簿（图集）和其他形式的邮政编码资料的编印、发行；
（四）用于邮政通信业务的其他有价证券（卡）的发行、销售。
（五）邮发报刊的征订、发行。
（六）法律、法规规定由邮政企业专营的其他业务。
第二十五条 邮政企业委托其他单位和个人代办信函、明信片和其他具有信件性质的物品的寄递业务或者普通邮票和销售业务，应当报经邮政通信主管部门批准。 代办单位和个人应当取得邮政通信主管部门允许开办代办业务的批准文件后，方可与邮政企业签让代办协议。
第二十六条 非邮政企业使用邮政通信网络经营速递业务的，应当与邮政企业签订协议，并到邮政通信主管部门备案。
第二十七条 经营集邮业务的单位和个人应当到邮政通信主管部门办理经营许可证，并到工商行政管理部门登记注册，领取营业执照后方可经营。
第二十八条 生产邮政通信使用的信封、明信片、邮包封装盒和信报箱的企业，应当到邮政通信主管部门办理生产监制证书。
禁止任何单位和个人生产销售未经邮政通信主管部门监制或者不符合国家标准或者通信行业标准的信封、明信片，邮包封装盒和信报箱。
第二十九条 邮政企业和其他经营通信业务的单位或者个人不得实施下列行为：
（一）销售国务院有关主管部门规定禁止流通的邮票和集邮品；
（二）低于面值销售邮票或者在新邮发行期内高于面值销售邮票；
（三）违反国务院邮政通信主管部门的规定提前出售邮票和集邮品；
（四）销售非邮政企业制作的集邮品；
（五）经营邮票和集邮品的进出口业务；
（六）伪造、冒用、转让、转借、涂改批准文件、监制证书或者经营许可证。
第三十条 邮政企业和其他经营通信业务的单位或者个人应当遵守邮政通信法律、法规，接受邮政通信主管部门的行业管理。
第三十一条 邮政通信主管部门应当依法对邮政企业和其他经营通信业务的单位和个人进行行业管理，并根据工作需要配备邮政通信行政执法人员。
邮政通信行政执法人员应当熟悉邮政通信法律、法规，掌握邮政通信业务知识，公正廉洁、秉公执法。
邮政通信行政执法人员可以进入经营场所进行检查，查阅资料，收集和依法登记保存证据。

第五章 法律责任
第三十二条 有下列行为之一的，由邮政通信主管部门责令限期补建，并由责任单位承担邮政企业为解决用户通邮采取的临时措施所需费用；逾期不补建的，处以补建费用百分之十至百分之三十的罚款；
（一）建设工程未按规定配套建设邮政通信设施；
（二）城市居民住宅未按规定设置信报箱或者收发室。
第三十三条 邮政企业工作人员违反本条例第十四条第（一）项至第（四）项和第（七）项规定的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分，没收违法所得，并处罚款； 给用户造成经济损失的，依照规定承担赔偿责任构成犯罪的，依法追究刑事责任。
邮政企业工作人员违反本条例第十四条第（五）项和第（六）项规定的，由其所在单位或者上级主管部门责令改正，可以并处罚款；情节严重的，给予行政处分。
第三十四条 违反本条例第十五条第二款、第十六条规定的，由邮政通信主管部门予以警告，并责令改正。
第三十五条 违反本条例第二十三条第（一）项至第（三）项规定的，由邮政通信主管部门予以警告、责令改正，可以并处一千元以下的罚款。
违反本条例第二十三条第（四）项规定的，由邮政通信主管部门没收有关物品，并处一千五百元以下的罚款。
违反本条例第二十三条第（五）项规定的，由邮政通信主管部门没收违法所得和有关物品，并处五千元以下的罚款。
违反本条例第二十三条第（六）项规定的，由邮政通信主管部门没收违法所得和有关物品，并处违法经营额一倍以上三倍以下的罚款。
第三十六条 擅自经营信函、明信片和其他具有信件性质的物品寄递业务的，邮政通信主管部门应当将材料移送工商行政管理部门，由工商行政管理部门责令其将收寄的信函、明信片和其他具有信件性质的物品和收取的资费退给寄件人，并处违法经营额三倍以上五倍以下的罚款。
擅自经营本条例第二十四条第（二）项至第（六）项规定的邮政通信专营业务的，由邮政通信主管部门予以警告、没收违法所得和有关物品，可以并处违法经营额一倍以上三倍以下的罚款。
第三十七条 违反本条例第二十六条规定的，由邮政通信主管部门责令其补办手续；逾期不补办的，每逾期一日，处五百元罚款，并通知邮政企业不予收寄其交寄物品。
第三十八条 违反本条例第二十七条规定，未取得经营许可证经营集邮业务的，由邮政通信主管部门予以警告、没收违法所得和有关物品，可以并处违法经营额一倍以上三倍以下的罚款。
第三十九条 违反本条例第二十八条规定，生产销售未经监制的信封、明信片、邮包封装盒、信报箱的，由邮政通信主管部门予以警告、没收违法所得和有关物品，可以并处违法经营额一倍以上三倍以下的罚款。
生产销售不符合国家标准或者通信行业标准信封、明信片、邮包封装盒、信报箱的，由工商行政管理部门、技术监督部门依照有关法律、法规予以处罚；情节严重的，邮政通信主管部门应当依照规定程序撤消监制证书。
第四十条 违反本条例第二十九条第（一）项至第（五）项规定的，由邮政通信主管部门予以警告、没收违法所得和有关物品，可以并处违法经营额一倍以上三倍以下的罚款，情节严重的，依照规定程序撤销批准文件、监制证书、吊销经营许可证。
违反本条例第二十九条第（六）项规定的，由邮政通信主管部门没收违法所得和有关物品，并处一千元以上五千元以下的罚款；并依照规定程序撤销批准文件、监制证书，吊销经营许可证。
第四十一条 妨碍邮政通信主管部门监督检查的，由邮政通信主管部门予以警告、责令改正，可以并处一千元以下的罚款。
第四十二条 邮政通信主管部门工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分； 构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十三条 当事人对行政处罚不服的，可以依照有关法律、法规申请复议或者起诉；逾期不申请复议、不起诉又不履行处罚决定的，由做出处罚决定的部门向人民法院申请强制执行。

第六章 附则
第四十四条 本条例下列用语含义是：
（一）信报箱，是指用户依照规定设置的接收邮件的设施，包括单元式信报箱和信报箱间、群、亭。
（二）信函，是指套封形式传递的缄封的信息载体。 具体内容包括：书信、各类文件、各类单据、证件、各类通知、有价证券。
（三）具有信件性质的物品，是指以符号、图像音响等方式传递的信息载体。具体内容包括：印有“内部”字样的书籍、报刊、资料，具有通信内容的音像制品、计算机信息媒体，国务院邮政通信主管部门规定的其他具有信件性质的物品。
第四十五条 本条例自一九九八年一月一日起施行。



1997年10月25日
新疆维吾尔自治区克拉玛依市人民政府办公室


关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》的通知

克政办发〔2011〕41号


各区人民政府，市政府各委、办、局，石油、石化企业，各有关单位：

　　《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。





二○一一年六月二十日
克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）

管理暂行办法



第一章 总 则

第一条　为确保 12345政府服务热线（市长信箱）办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二条　12345政府服务热线（市长信箱）是政府利用信息技术，以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线（市长信箱）收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单，向12345政府服务热线（市长信箱）反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线（市长信箱）的宗旨是加强和创新社会管理，推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民。

第四条　12345政府服务热线（市长信箱）的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条　12345政府服务热线（市长信箱）的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线（市长信箱）转交工单的承办机构，负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关，负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作，以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作，并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室（以下简称热线办）是12345政府服务热线的主办机构，负责热线的日常运行和管理，以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率，在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统，通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线（市长信箱）实时交办、协同工作。



第二章 受理范围



第七条 受理范围为：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为：各种恶意攻击性工单；内容重复、空泛或不具备答复条件的工单；各类推销广告性质的工单；须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为：咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。



第三章 工作程序



第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站（市长信箱）等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台（设在电信公司）收到工单后存入数据库备案，通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线（市长信箱）工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

（一）收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”，按照处理程序，通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

（二）办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等，选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1．直办：呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2．交办：呼叫前台对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“工单”，依照“工单”内容和部门职能职责，将“工单”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后，根据“工单”的内容，分三种方式办理。

（1）限时件：一是对具备及时办理回复条件的“工单”，应在交办之日起限时办理回复（咨询类问题3个工作日，求助类问题5个工作日，投诉类问题5个工作日，举报类问题10个工作日，建议类问题5个工作日，表扬类问题3个工作日，其他类问题3个工作日，节假日顺延）；二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚，做好疏解开导工作，取得“来电人”的理解和支持；三是对“来电人”的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

（2）承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入“工单”办理流程，待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

（3）会签件：对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由热线办及时呈报相关领导批示，由领导指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。

3．批办：对一些重要“工单”，呼叫前台无法判断承办单位的，由“热线办”及时报告相关领导，并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

（三）退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的，应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台，并说明退件原因。

（四）督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督，对关系到群众生产生活的紧急问题，第一时间派工作人员现场进行协调督办。

（五）回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关，并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则，采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

（六）归档。对于回访满意的事项，呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项，通过“热线办”再次复查、复核，明确是否重新交办，如不需再次办理，返回归档。

（七）统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中，各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

（八） 考评。为确保12345服务热线工作顺利开展，提高办理质量和回复时效，“热线办”每月通报工单办理情况，报相关市领导参阅，年终对办理回复工作进行汇总，报送市监察部门考评，并按有关规定计入单位年度绩效考核总分。



第四章 安全保密



第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果，12345服务热线只向“来电人”回复，不得向社会公开。



第五章 责任追究



第十五条 “来电人”投诉和举报（单位或个人）的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来电人”，否则，12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的，将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政，造成不良影响或后果的，按照有关规定给予处理。



第六章 附则



第十九条 本办法由市信访局负责解释。

第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。