国家邮政局


国家邮政局关于贯彻实施《快递服务》邮政行业标准的指导意见


中国邮政集团公司，各省、自治区、直辖市邮政管理局，各快递企业：

　　《中华人民共和国邮政行业标准-快递服务》（YZ/T0128-2007，以下简称《快递服务》标准）已于2007年9月12日由国家邮政局发布，2008年1月1日起开始实施。为引导快递企业自觉遵守《快递服务》标准，提高快递服务质量，维护消费者合法权益，促进快递服务又好又快发展，特提出如下指导意见：

　　一、认真学习、准确理解、组织实施《快递服务》标准。各快递企业要组织管理人员认真学习、准确理解《快递服务》标准，为组织实施做好准备。要通过举办培训班、发放学习资料等方式，组织全体员工重点学习。做到管理人员能掌握和运用《快递服务》标准的基本内容和要点，员工能掌握服务环节的内容和服务改进、赔偿等重点要求。要形成自觉遵守《快递服务》标准，努力提高快递服务质量的氛围。各快递企业可根据本企业实际,制定不低于邮政行业标准的企业服务标准。

　　二、对照《快递服务》标准，开展自查整改工作。《快递服务》标准是贯彻落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》的重要举措，是我国快递服务的指导性文件。各快递企业应对照《快递服务》标准，认真检查梳理本企业的操作规范、服务规范及管理规定，对不符合《快递服务》标准的内容进行整改。力求提供迅速、准确、安全、方便的标准化服务。

　　三、全面施行《快递服务》标准，努力争做达标企业。为保证《快递服务》标准的全面施行，国家邮政局将指导快递协会开展《快递服务》标准达标工作。达标内容包括：一是《快递服务》标准掌握情况。组织学习的覆盖面和实际执行效果，管理人员和员工准确理解程度；二是对照《快递服务》标准自查整改情况；三是企业组织资质是否符合标准规定；四是对消费者反映的时限延误、丢失损毁、赔偿等问题的处理是否符合标准规定；五是有明确的服务承诺并向社会公布；六是企业服务保障制度建设是否完善等。大型网络公司争取在一年内达标；年收入在200万元以上的单一公司争取在两年内达标。快递协会将对达标的企业颁发证书和牌匾，并定期向社会公布。

　　四、建立评价机制，鼓励优质服务。为鼓励快递企业提高服务质量，国家邮政局、各省（区、市）邮政管理局要建立快递服务的评价机制，设置时限准时率、用户投诉率、公众满意度等服务评价指标，定期委托中介机构进行测评，适时向社会发布。

　　时限准时率：以快递企业对顾客承诺的服务时限或邮政行业标准为依据，测评快件准时到达数量占实际测评数量的比例。

　　用户投诉率：通过全国12315消费者申诉举报中心和国家邮政局、各省（区、市）邮政管理局申诉中心统计的有关快递企业的投诉数量占该企业收寄（投递）快件总量的比例。

　　公众满意度：公众对快递服务的安全可靠、价格合理、受理服务、揽收服务、投递服务、售后服务等方面的综合评价。

　　五、加强自律，守法经营。快递企业要加强自律，守法经营，有序竞争，按照《快递服务》标准的要求杜绝损害消费者和其他经营者的利益。快递企业和从业人员不应实施下列行为：

　　（一）违反国家相关法律、法规收寄快件。

　　（二）收寄国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品。

　　（三） 相互串通操纵市场价格，损害其他经营者或消费者的合法权益。

　　（四）冒用其他经营者的名称、标识扰乱市场经营秩序。

　　（五）扣留其他经营者的快件。

　　（六）将所收寄的快件倒卖给其他快递企业。

　　（七）私拆、毁弃、隐匿、盗窃快件。

　　（八）法律法规禁止的其他行为。

　　六、加强引导，促进发展。各省（区、市）邮政管理局要加强对快递企业贯彻实施《快递服务》标准的指导工作。引导快递企业自觉遵守《快递服务》标准。对快递企业发生重大服务质量问题，要督促企业及时解决和整改。拒不改正的，邮政监管机构予以通报批评，向社会发布消费预警。

　　各省（区、市）邮政管理局可根据本地实际制定实施细则，提出具体的贯彻实施意见。各快递企业在贯彻实施《快递服务》标准中发现重大情况和遇到问题，请及时与当地邮政管理局联系。
贵州省黔南布依族苗族自治州人大


黔南布依族苗族自治州旅游发展条例

　　（2011年3月2日黔南布依族苗族自治州第十二届人民代表大会第六次会议通过　2011年7月29日贵州省第十一届人民代表大会常务委员会第二十三次会议批准）



　　第一条　为了保护和合理开发利用旅游资源，促进旅游业持续发展，根据《中华人民共和国民族区域自治法》以及有关法律、法规的规定，结合自治州实际，制定本条例。
　　第二条　在自治州行政区域内发展旅游业，旅游规划、旅游资源保护、旅游经营和旅游活动以及相关的监督管理，适用本条例。
　　第三条　发展旅游业应当遵循政府主导、社会参与、多元投资、市场运作的原则，坚持旅游资源开发利用与有效保护相结合，经济效益、社会效益和生态效益相统一，突出地方特点和民族特色。
　　第四条　州、县两级人民政府应当将旅游业纳入国民经济和社会发展规划和年度计划，作为支柱产业培育发展。
　　第五条　州、县两级人民政府应当设立旅游发展专项资金，列入财政预算，根据旅游业发展需要逐步增加。
　　鼓励企业事业单位、社会团体和个人捐资发展旅游业。捐赠资金按有关法律、法规的规定享受税费优惠，并列入旅游发展专项资金进行管理和使用。
　　旅游发展专项资金设立专户，实行专款专用。
　　第六条　州、县两级人民政府应当加强对旅游业发展的领导，建立综合协调机制，制定旅游发展政策和措施，督促旅游发展重大事项的执行。
　　第七条　州、县两级人民政府旅游行政主管部门，负责本行政区域内的旅游管理、监督和服务工作，其主要职责：
　　（一）负责旅游综合协调具体工作；
　　（二）组织旅游资源普查，编制旅游发展规划、旅游重点项目规划和旅游线路规划；
　　（三）组织实施旅游市场开发和宣传促销；
　　（四）制定和实施旅游人才培训计划；
　　（五）按照旅游发展规划和旅游重点项目规划，组织实施旅游发展专项资金的使用；
　　（六）规范旅游企业及从业人员合法经营和服务行为，维护旅游市场秩序，受理旅游者投诉，指导旅游行业诚信体系建设；
　　（七）监督和检查旅游服务设施和服务质量；
　　（八）负责旅游安全的综合协调和监督管理，指导应急救援工作；
　　（九）推进旅游发展信息化建设。
　　第八条　州、县两级人民政府发改、财政、规划、交通、住房和城乡建设、公安、文化、民族宗教、卫生、农业、林业、水利、国土、环保等有关部门应当按照各自的职责，促进旅游业的可持续发展。
　　第九条　州、县两级人民政府旅游行政主管部门应当建立旅游信息网络管理系统、假日旅游预报制度和旅游警示信息发布制度，向公众发布相关旅游信息。在机场、车站、码头、广场、景区（点）、旅游集散中心等游客相对集中的场所设置旅游信息多媒体，为旅游者提供咨询服务。
　　广播、电视、报刊、政府门户网站等公共媒体应当开设旅游栏目，开展旅游公益宣传，为游客提供交通、气象等信息服务。
　　第十条　旅游发展规划应当坚持旅游资源的保护与合理开发相结合，因地制宜、低碳环保，突出自然遗产、非物质文化遗产和地质景观、绿色生态特点，发挥地方民族文化多样性和自然环境生态优势，整合旅游资源要素，提升旅游品牌档次，明确旅游整体形象和旅游文化宣传推介主题，参与跨区域旅游合作与发展。
　　城市建设总体规划、土地利用规划、基础设施规划、村镇规划的编制和调整应当与旅游发展规划相互衔接。
　　第十一条　旅游交通线路及配套的服务功能设施应当纳入城乡交通路网统一规划建设。城镇交通线路和站点的设置应当兼顾沿线的旅游设施和景区（点）的旅游功能。
　　编制景区（点）外联道路建设规划、旅游客运线路和站点规划，应当听取旅游行政主管部门的意见。
　　第十二条　州、县两级人民政府有关部门应当加强旅游城镇和旅游资源富集地区的供电、给排水、通信、环保、卫生、绿化、消防、水利等旅游服务功能和相关旅游配套基础设施建设。
　　第十三条　州、县两级人民政府应当根据旅游发展规划，预留旅游项目建设用地指标；重点旅游项目建设用地应当纳入年度用地计划指标优先安排。
　　第十四条　新建、改建、扩建旅游项目，应当符合旅游发展规划，与当地民族特色、历史风貌和自然环境相协调，并依法进行环境影响评价，制定水土保持和景观保护方案，配套建设必要的污染物处理设施。
　　第十五条　州、县两级人民政府鼓励利用自然遗产、非物质文化遗产等资源，开发独具特色和具有历史文化内涵的旅游产品。
　　第十六条　州、县两级人民政府对条件成熟的旅游景区（点），可以经营权、项目特许经营权、收费抵押权等入股、融资，合资、合作开发旅游景区。但法律、法规禁止的除外。
　　任何单位或者个人在取得旅游景区土地使用权之日起，2年内无正当理由未进行开发经营的，其土地使用权由原批准机关无条件收回。
　　鼓励投资开发旅游资源，对建设旅游开发区、重点旅游景区和从事经营活动的单位和个人给予政策优惠和扶持。
　　第十七条　州、县两级人民政府有关部门对旅游景区、宾馆在用水、用电、用气方面执行一般工业企业的同等价格，在固定电话通信、电视收视等收费上给予优惠。
　　旅游定点车辆在旅游淡季节期间可以报停，报停期间按照规定减免有关费用。
　　第十八条　各级人民政府鼓励在遵循旅游规划的前提下，利用民族村寨、名村古镇、田园林园、人文景观等资源，开展具有地方特点和民族特色的乡村旅游。
　　对农家乐和度假山庄等旅游项目，在土地利用计划指标、基础设施配套等方面给予政策扶持。
　　农村集体经济组织可以利用农村集体土地、村民可以利用承包土地使用权入股参与旅游经营。
　　第十九条　州、县两级人民政府旅游行政主管部门应当帮助、引导旅行社、旅游景区（点）、宾馆、饭店、乡村旅舍、农家乐、度假山庄等旅游经营者和旅游从业人员提高服务质量，并对其服务质量进行等级评定和复核。
　　第二十条　举办节庆、赛事、会展等活动，各级人民政府旅游行政主管部门根据游客住宿需要，鼓励居民、村民利用家庭住房自愿提供住宿服务。
　　第二十一条　州、县两级人民政府制定优惠政策，鼓励和支持公民、法人和其他组织开发经营具有民族特色、地方特点的旅游商品、特色餐饮、娱乐项目。
　　第二十二条　旅游景区（点）票价的制定和调整，按照国家和省的有关规定执行,由价格部门核定并向社会公布；票价可以实行淡旺季节差价，对老年人、现役军人、残疾人、学生等特殊人群按照有关规定实行减免。
　　第二十三条　州、县两级人民政府应当建立旅游人力资源开发管理机制，加强大专院校旅游专业建设，发展旅游职业教育，促进旅游人才的培养和交流。
　　鼓励州内自然遗产知识和非物质文化遗产知识以及民族文化进校园。
　　第二十四条　各级人民政府有关部门以及旅游行业协会和旅游经营者应当加强对旅游从业人员的职业培训，提高旅游服务质量。
　　第二十五条　州、县两级人民政府应当合理安排旅游景区居民的生产生活，引导和扶持景区失地农民从事旅游开发和经营活动，并优先安排在景区就业。
　　第二十六条　各级人民政府及其有关部门依法保护旅游经营者的自主经营权，按照有关规定给予贴息贷款、规费减免等资金扶持，对违反法律、法规规定的收费、摊派和检查等行为进行查处。
　　第二十七条　旅游经营者必须严格执行国家有关旅游安全规定，建立健全安全生产制度，制定旅游突发事件应急预案；对旅游活动中可能危及人身、财产安全的情况，应当预先向旅游者做出说明或者明确警示，并采取相应措施防止危害的发生。
　　组织漂流、探险等有危险的特殊旅游活动，应当按照国家有关规定办理审批手续。
　　第二十八条　旅游经营者应当公开服务项目、内容和收费标准，明码标价。禁止强行出售联票、套票。
　　第二十九条　禁止在世界自然遗产地和国家级风景名胜区、自然保护区、森林公园、地质公园等从事矿产资源以及其他污染和破坏生态环境的开发活动。
　　第三十条　任何单位和个人不得在景区（点）及其服务区擅自摆摊、圈地、搭建建筑物，影响景观和妨碍游览。
　　不得尾随、纠缠、诱骗、胁迫旅游者购买商品、接受有偿服务。
　　第三十一条　旅游者应当遵守法律、法规和社会公德，遵守旅游安全和卫生管理规定，尊重民族风俗习惯和宗教信仰，维护旅游资源和生态环境，爱护古迹、文物和旅游设施。
　　第三十二条　旅游市场监管实行联合执法检查制度，由旅游行政主管部门会同工商、公安、文化、卫生、环保等有关部门，依法查处各种非法活动。
　　旅游行政主管部门和有关行政执法部门应当建立健全旅游投诉制度，设立并公布投诉电话，及时受理旅游投诉，依法查处旅游经营者和导游人员的违法行为。
　　第三十三条　各级人民政府应当对促进旅游发展有突出贡献的单位和个人给予表彰和奖励。
　　第三十四条　违反本条例规定有下列行为之一的，由县级以上旅游及有关行政主管部门给予处罚：
　　（一）违反第二十七条第一款规定的，责令限期改正；逾期不改正的，责令停业整顿15日至30日，并可处以3000元以上2万元以下罚款；
　　（二）违反第二十八条规定的，责令限期改正，没收违法所得，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；没有违法所得的，处2000元以上1万元以下的罚款。
　　第三十五条　旅游行政主管部门和其他有关部门的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，尚不构成犯罪的，由其所在单位或者上级有关部门依法给予行政处分。
　　第三十六条　违反本条例的其他违法行为，法律、法规有规定的从其规定。
　　第三十七条　自治州人民政府可以根据本条例的规定制定具体实施细则。
　　第三十八条　本条例自2011年10月1日起施行。