工业和信息化部


工业和信息化部关于印发《互联网接入服务规范》的通知

（工信部电管[2013]261号）



各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联通网络通信集团有限公司，相关单位：

　　为进一步规范互联网接入服务规范，工业和信息化部制定了《互联网接入服务规范》。现给予印发，自2013年9月1日起实施。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　工业和信息化部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年7月12日




《互联网接入服务规范》

　　电信业务经营者向公众用户提供互联网接入服务，应符合本规范所规定的服务质量指标和通信质量指标。

　　本规范适用于电信业务经营者和用户之间签订的服务协议中约定的互联网接入服务。其中因特网拨号接入业务应遵守《电信服务规范》附录3.1“因特网拨号接入业务的服务标准”。

　　一、服务质量指标

　　第一条 预受理时限

　　平均值≤2个工作日，最长为5个工作日。

　　预受理时限指用户登记后，电信业务经营者进行网络资源确认，答复用户能否开通业务所需要的时间。

　　第二条 业务开通、移机时限

　　对于不具备线路条件、但可以进行线路施工的情况：

　　城镇：平均值≤10个工作日，最长为16个工作日；

　　农村：平均值≤15个工作日，最长为20个工作日。

　　对于已具备线路条件的情况，平均值≤5个工作日，最长为7个工作日（不分城镇和农村）。

　　业务开通、移机时限指自用户和电信业务经营者签订业务开通或移机协议起，到业务开通止所需要的时间。在不具备线路条件，并且也不具备施工条件的情况下，应在第一条规定的预受理时限内向用户说明。

　　第三条 障碍修复时限

　　城镇：平均值≤24小时，最长为48小时；

　　农村：平均值≤36小时，最长为72小时。

　　障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。

　　本规范所指障碍不包含用户自有或自行维护的接入线路和设备的故障。

　　第四条 服务变更时限

　　平均值≤12小时，最长为24小时。

　　服务变更时限指用户办理更名、过户、暂停、恢复、停机等服务变更项目，自柜台或网络办理完毕登记手续且结清账务时起，至实际变更完成所需要的时间。对于需要进行资源确认的服务变更，其时限比照本规范第二条“业务开通时限”。

　　第五条 客户服务应答时限

　　客户服务中心的应答时限最长为15秒。人工服务的应答时限最长为15秒。人工服务的应答率≥85％。

　　客户服务中心的应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音起，至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。人工服务的应答率指用户在接入客户服务中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。

　　第六条 用户信息保护义务

　　电信业务经营者应依照法律和有关规定对提供服务过程中收集、使用的用户个人信息严格保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供。

　　第七条 互联网接入服务协议续存时限

　　互联网接入服务协议（包括纸质的和电子的）续存时限为至少5个月。

　　互联网接入服务协议续存时限指从服务协议终止（服务协议有效期届满或用户与电信业务经营者共同协商解除合同）之时起，电信业务经营者需要继续保存协议的时间。

　　互联网接入服务电子协议指电信业务经营者与用户通过短信、客服电话、互联网等形式约定的业务订制或变更关系。

　　第八条 计费原始数据保存时限

　　电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供收费详细清单（含预付费业务）查询。计费原始数据保存时限至少为5个月。

　　第九条 互联网接入终端用户手册/使用说明

　　电信业务经营者提供互联网接入终端的，应同时提供纸质或电子类介质的用户手册或使用说明，至少包括配置方法、使用方法、日常故障的自我诊断方法等。

　　第十条 无线接入网络覆盖范围及漫游范围

　　采用无线接入方式提供互联网接入服务的电信业务经营者，应向社会公布其无线网络覆盖范围及漫游范围，并及时更新。

　　第十一条 提醒服务

　　电信业务经营者应向用户提供套餐的到量预警、超量提醒、到期提醒等提醒服务。

　　到量预警指用户套餐内互联网接入服务实际使用量接近套餐限量前，通过短信、语音、互联网等方式，提醒用户本计费周期内业务已使用量、套餐限量等信息。

　　套餐超量提醒指实际使用量达到套餐限量时，及时通知用户，并告知超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。

　　套餐到期提醒指在套餐有效期届满前的一个合理的提前时段内，提醒用户现行套餐到期日，并告知用户套餐到期后终止或延续服务的方式，以及相应的收费标准。

　　二、通信质量指标

　　第十二条 有线接入连接建立成功率

　　有线接入连接建立成功率≥98%。

　　有线接入连接建立成功率指在用户账号、密码正确的前提下，接入服务器的接通次数与用户申请建立连接的总次数之比。

　　第十三条 有线接入用户接入认证平均响应时间

　　有线接入用户接入认证平均响应时间≤8秒，最大值为11秒。

　　有线接入用户接入认证平均响应时间指用户申请建立网络连接时，从用户提交完账号和密码起，至接入服务器完成认证并返回响应止的时间平均值。

　　第十四条 有线接入速率

　　有线接入速率的平均值应能达到签约速率的90%。

　　有线接入速率指从用户终端到接入服务器（BRAS）之间的接入速率。

　　第十五条 无线接入网络可接入率

　　在无线接入网络覆盖范围内的90％位置，99％的时间、在20秒内无线终端均可接入网络。

　　第十六条 无线接入连接建立成功率

　　无线接入连接建立成功率≥95%。

　　无线接入连接建立成功率指无线终端发起分组数据连接建立请求并成功建立连接的次数与无线终端发起分组数据连接建立请求总次数之比。

　　第十七条 无线接入用户接入认证平均响应时间

　　无线接入用户接入认证平均响应时间≤8秒，最大值为11秒。

　　无线接入用户接入认证平均响应时间指从用户提交完数据连接建立请求时起，至网络返回连接响应时止的时间平均值。

　　第十八条 无线接入中断率

　　无线接入中断率≤5％。

　　无线接入中断率指互联网业务进行过程中发生业务中断的概率，即互联网接入连接中断的次数与用户使用互联网业务总次数之比。本规范所指中断是在终端正常进行数据传送过程中由于电信业务经营者网络原因造成的接入连接断开。

　　第十九条 互联网接入计费差错率

　　互联网接入计费差错率≤10－4。

　　互联网接入计费差错率指互联网接入计费相关设备出现计费差错的概率，采用如下公式计算：

　　计费差错率=有错误的计费记录条数/总计费记录条数。
　　
　


甘肃省白银市人民政府


白银市行政执法错案及执法过错责任追究办法




第一章 总 则
第一条 为了加强行政执法监督，切实落实行政执法责任制，保证行政执法机关依法行政，预防和减少行政执法错案及执法过错的发生，依据《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国立法法》、《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》、《甘肃省行政执法监督规定》，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称行政执法，是指依法享有行政执法权的法定行政机关、法定授权组织和依法委托的组织（以下统称行政执法机关）为贯彻法律、法规、规章所实施的具体行政行为。
第三条 行政执法必须遵循以事实为根据，以法律为准绳，有法必依，执法必严，违法必究和公正、公开、及时、准确、高效的原则。
第四条 行政执法机关及其执法人员，在行政执法工作中因故意或过失，给公民、法人或其他组织造成损失的，应当承担行政执法错案或行政执法过错责任。
第五条 追究行政执法错案及执法过错责任应坚持实事求是、公平公正、有错必究、过罚相当和教育与惩戒相结合的原则。
第六条 公民、法人和其他组织对于行政执法机关及其执法人员的行政执法行为，有权提出批评和建议；对于行政执法机关及其执法人员的违法失职行为，有权向有关国家机关提出申诉、控告或检举。
对于公民、法人和其他组织的申诉、控告或者检举，有关行政执法机关必须查清事实，及时处理。任何人不得压制或打击报复申诉人、控告人和检举人。
第二章 行政执法错案及执法过错范围
第七条 有下列情形之一的，视为行政执法错案：
（一）具体行政行为被人民法院终审判决、裁定撤销或变更的；
（二）具体行政行为被同级人大及其常委会、上级行政机关、行政复议机关撤销或变更的；
（三）具体行政行为给公民、法人或其他组织造成损失，被人民法院终审判决承担行政赔偿责任的；
（四）重大行政措施违反国家法律、法规，并造成严重损失的。
第八条 有下列情形之一的，即视为执法过错：
（一）未经批准，私自检查、处理案件的；
（二）为包庇违法单位或个人，更改案件材料、不如实记录检查情况或调查询问笔录以及有其他隐瞒重要违法事实或虚构违法事实和隐匿、销毁证据行为的；
（三）超越职权范围查处违法案件的；
（四）案件承办人员不如实汇报案情，致使案件定性处理不准的；
（五）采取证据先行登记保存、变卖扣押物品抵缴罚款等强制措施违反法定程序的；
（六）擅自变更已经发生法律效力的行政处罚决定的；
（七）查办行政处罚案件，不按规定制作法律文书或者违反法定程序的；
（八）由于案件处理不当，致使复议机关或人民法院撤销、变更行政处罚决定的；
（九）当场实施行政处罚，违反法定条件或限额收缴罚款的；
（十）拒不执行法院终审判决、裁定或上级机关做出的复议决定的；
（十一）不按收支两条线的规定上缴收费和罚没款的；
（十二）不使用省财政厅统一制发的收费和罚没款收据的；
（十三）应当组织听证而未按规定程序组织听证的；
（十四）索取或收受他人财物，造成违法案件不能依法处理的；
（十五）对情节复杂或者重大违法行为给予较重的行政处罚，未经行政执法机关负责人集体讨论决定的；
（十六）无正当理由，不按期颁发许可证或拒绝答复的；
（十七）由于案件处理不当，给国家、集体或公民、法人及其他组织造成损失的；
（十八）其他违反有关规定的行政执法过错行为。
第三章 行政执法错案及执法过错责任
第九条 行政执法人员在行政执法中造成错案及执法过错，除责令其作出书面检查、限期改正外，应当根据情节给予通报批评、行政处分，并可单处或者并处暂时收回执法证件、停止上岗执法、扣发奖金。
第十条 行政执法人员受行政处分和暂时收回执法证件期间，停止上岗执法，尚未安排工作或拒绝新的工作岗位期间，不得晋升职务和级别，同时依照《国家公务员暂行条例》的有关规定降低级别、降低职务工资、暂停晋升工资档次。
第十一条 因造成行政执法错案及执法过错而受处分的行政执法人员，要相应扣减行政执法责任制考核得分，当年不得授予综合荣誉奖和本职工作方面的先进、优秀等荣誉称号。
第十二条 行政执法人员造成错案和执法过错已触犯刑律的，移交司法机关依法追究刑事责任。
第十三条 对造成行政执法错案的行政执法机关，除责令限期改正外，可视情况扣减行政执法责任制考核得分并予以通报批评。
第十四条 因故意或重大过失导致的国家赔偿，应按照损失额的3%-5%的标准分别向责任者和有关负责人实施追偿，但每人最多不超过5000元。
追偿的国家赔偿费用，由赔偿义务机关在追偿决定作出之日起5日内，足额上缴同级财政，不得截留、坐支和挪用。对不及时上缴又无正当理由的，依照《甘肃省国家赔偿费用管理规定》第十五条处理。
第十五条 行政执法错案及执法过错责任由执法过错责任者和有关负责人承担，二人以上共同导致执法错案及执法过错的，依其责任大小分别承担责任。
第十六条 由于执法办案人员弄虚作假、隐瞒真相等原因，导致审核人、批准人失误造成错案或执法过错的，由案件承办人员承担责任。
第十七条 审核人、批准人对行政执法错案及执法过错应当发现而没有发现，或者应当纠正而没有纠正的，由审核人、批准人和案件承办人共同承担责任。
第十八条 案件承办人调查取证后提出正确的处罚建议，审核人和批准人予以否决造成错案或执法过错的，由审核人和批准人承担责任。
第十九条 经行政执法机关负责人集体讨论决定的案件，由于审批错误造成错案或执法过错的，由审批人承担主要责任，其他主张错误意见的承担次要责任，主张正确意见的人不承担责任。
第二十条 有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免除追究责任：
（一）主动承认错误，并及时纠正、消除影响的；
（二）错误行为情节轻微、危害不大的；
（三）因过失行为导致行政执法错案及执法过错的。
第二十一条 有下列情形之一的，应当从严追究责任：
（一）因贪赃枉法、玩忽职守等违法行为造成行政执法错案及执法过错的；
（二）对人民法院终审判决、裁定或行政复议机关复议决定拒不执行的；
（三）多次造成行政执法错案及执法过错的；
（四）行政执法错案及执法过错造成严重后果的；
（五）因主观故意造成行政执法错案和执法过错的。
第二十二条 有下列情形之一的，不按错案追究责任：
（一）因法律、法规、规章变化，重新处罚的案件；
（二）当事人在行政复议或行政诉讼过程中，提出新的证据，使案件主要事实发生变化，重新作出处罚决定的案件；
（三）因法定技术鉴定部门错误的鉴定结论导致行政执法错案及执法过错的案件；
（四）因案情复杂，在定性处理上依据现行法律、法规、规章难以作出明确结论的案件。
第四章 行政执法错案及执法过错处理程序
第二十三条 市人民政府对县、区人民政府和市直各行政执法机关的错案予以追究。
县、区人民政府对乡、镇人民政府（街道办事处）和县（区）直各行政执法机关的错案予以追究。
上级行政执法机关对所属下级行政执法机关造成的错案予以追究，并报同级人民政府备案，同时抄送同级政府法制局。
第二十四条 行政机关发现自己的行政执法行为造成错案，应立即纠正，采取有效措施，防止损害扩大，并于发现之日起五日内报告同级人民政府及上一级行政机关。
第二十五条 上级行政执法机关发现或知道所属下级行政执法机关造成错案的，应当在发现或知道之日起三十日内作出处理决定。
第二十六条 行政执法人员发现自己的行政执法行为造成了错案或执法过错，应当立即采取补救措施，防止损害扩大，并及时报告本级行政执法机关。
第二十七条 造成错案或执法过错的行政执法人员，由其所在行政执法机关视其情节轻重，自错案或执法过错确认之日起十五日内给予处理，并将处理结果报同级人民政府，同时抄送同级政府法制局。依法由监察机关处理的，监察机关要按法定程序及时处理。
第二十八条 对造成错案或行政执法过错的行政执法人员和行政执法监督人员给予暂时收回执法证件处理的，由县级以上人民政府法制机构依照《甘肃省行政执法证件管理办法》的规定办理。
第二十九条 有关行政执法机关对造成错案或执法过错的责任人员不及时处理的，由同级人民政府责令限期处理，并予以通报。
第三十条 行政执法人员对行政执法机关做出的行政处理决定不服的，可以向原处理机关申请复核，或者向同级人民政府人事部门申诉，其中对行政处分不服的，可以向行政监察机关申诉。
第三十一条 行政执法人员申请复核，应当自接到处理决定之日起三十日内提出，对复核决定仍不服的，自复核决定做出之日起十五日内提出申诉，受理申诉的机关应当在六十日内作出答复。
第五章 附 则
第三十二条 中央、省在银各行政执法机关，根据有关法律、法规、规章并参照本办法的规定，制定具体的错案和执法过错追究措施。
第三十三条 各县、区人民政府和市直各行政执法机关，根据有关法律、法规、规章和本办法的规定，结合各自的实际，制定具体的错案和执法过错追究措施。
第三十四条 本办法由市政府法制局负责解释。
第三十五条 本办法自发布之日起施行。